Un chatbot se define como una aplicación conversacional que ayuda en el servicio al cliente, la participación y el soporte al reemplazar o aumentar los agentes de soporte humanos con inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías de automatización que pueden comunicarse con los usuarios finales a través del chat.
El funcionamiento interno de un chatbot sofisticado
Muchas empresas ahora usan chatbots para automatizar la experiencia del usuario y las funciones transaccionales. Las organizaciones están experimentando ahorros de costos considerables y se han vuelto más eficientes a medida que reducen su dependencia del personal de soporte y los operadores en vivo.
Los chatbots son programas informáticos que replican y analizan el diálogo humano (hablado o escrito), lo que permite a los humanos comunicarse con dispositivos electrónicos como si estuvieran conversando con un agente en vivo. Los chatbots pueden variar desde programas simples que responden a una sola instancia hasta asistentes virtuales avanzados que pueden aprender y mejorar a medida que recopilan y procesan datos para brindar niveles superiores de personalización.
Los chatbots se integran a la perfección en varios de nuestros flujos de trabajo diarios. Por ejemplo, podría estar navegando en una plataforma de comercio electrónico para comprar un artículo en su computadora cuando aparece una ventana en su monitor que le pregunta si necesita ayuda. Alternativamente, una persona puede usar la entrada de voz para pedir una bebida en un punto de venta cercano y recibir una alerta que indica cuándo estará listo el pedido y cuánto costará. Estos son algunos de los escenarios de experiencia del cliente en los que uno puede encontrar un chatbot.
¿Cómo funciona un chatbot?
Para comprender cómo funciona un chatbot, primero debemos considerar los tres mecanismos principales que impulsan la tecnología. Los tres mecanismos que requieren su atención son los procesos basados en reglas, la toma de decisiones impulsada por IA y la intervención de agentes en vivo. Dependiendo del mecanismo de un chatbot, su funcionalidad será ligeramente diferente.
¿Cómo funcionan los chatbots que utilizan procesos basados en reglas?
El software de chatbot basado en reglas realiza comportamientos preprogramados basados en "libros de jugadas" que crea en el módulo de back-end de la interfaz de usuario. Al igual que un asistente digital, la tecnología de chatbot basada en reglas puede comportarse de cierta manera en función de las actividades de clic y desencadenadores de eventos simples como una entrada de "sí" o "no". También puede detectar una palabra clave específica o una combinación de frases (pero solo cuando hay una coincidencia exacta).
¿Cómo funcionan los chatbots que utilizan la toma de decisiones impulsada por IA?
Los chatbots de inteligencia artificial emplean IA y tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para reconocer la estructura de las oraciones, interpretar el conocimiento y mejorar su capacidad para responder preguntas. En lugar de confiar en una respuesta preprogramada, los chatbots de IA primero determinan lo que dice el cliente o usuario. Luego, una vez que han descubierto lo que el usuario está buscando, el chatbot proporciona una respuesta que cree que es correcta según los datos disponibles. La máquina aprende la respuesta "correcta" con el tiempo mediante el análisis de las respuestas correctas y erróneas.
¿Cómo funcionan los chatbots que utilizan la interacción con agentes en vivo?
El chat en vivo es un tipo de sistema que se encuentra en la página web o en su aplicación móvil y funciona como una ventana del consumidor a su equipo de soporte y centro de contacto . Usando este mecanismo, los chatbots incorporan capacidades de enrutamiento para asignar discusiones en tiempo real.
Tipos de chatbots
1. Bots de voz.
2. Chatbots híbridos.
3. Chatbots de mensajería social.
4. Chatbots basados en menús.
5. Chatbots de habilidades.
6. Chatbots basados en palabras clave.
7. Chatbots basados en reglas.
8. Chatbots contextuales impulsados por IA.
9. Chatbots de soporte.
10. Bots transaccionales.
11. Chatbots sin código o con código.
